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企业培训无用论的主要原因(三)

发布日期:2021-11-25 17:24:52 浏览次数:

  1、从做服务角度看企业培训

  做企业培训其实是做服务。我们将企业培训当作服务型产品去思考。客户对服务不满意根本原因不在于提供的服务本身,而且客户的期望是否得到满足。这就是落脚点。

  期望满足,客户满意;期望不满足,哪怕服务再好呢。

  接下来说个服务质量差距模型,我们可以百度到的5GAP,可以从这个理论来思考一下为什么经常业务部门对培训不满意。

  5GAP有5个差距。

  差距1:服务期望和设计者对客户期望的感知之间的差距,简单地说,培训设计者没有准确理解业务部门的需求。

  这种情况很常见。业务部门很多时候无法准确的说出自己的培训需求的。我们的销售经理曾经告诉我,我有好几个手下嘴太笨了,要给他们上演讲课,表达课。因为每次给客户交流都不自信。后来发现,是这些销售员根本不理解新上的产品,他们只是去背了一些产品手册上的条款,对产品真的优势、和竞品之间的不同都不理解,这怎么能讲得好。所以他们需要的不是表达课,而是产品培训。

  基于此,分辨需求就很重要。

  差距2:服务设计者对客户期望的感知和将感知转化为服务质量规范之间的差距。差距3:将感知转化为服务质量规范和服务提供之间的差距。

  这两个表达的意思都差不多,就是企业培训课程是否满足对方需求。这里的需求就不是上面说的有偏差的需求了,而是真实的需求。这涉及到课程质量(包含课程设计、授课以及后续跟进)。

  对方准确的提出了需求,需求也真实,企业培训去满足,那么课程开发和课程设计是否能覆盖这些需求点。这就看我们课程设计了,课程内容覆盖情况、重dian主次分布、知识点展现技巧、课堂练习设计、课后长期跟进设计,这是培训课程开发主要核心要点,是关键核心工作。做的不够,对方的真实需求就无法满足和覆盖。

  这是课程能力的问题。

  差距4:同客户的外部沟通和服务提供之间的差距。这个就指的是夸大培训效果,导致期望过高而产生的不满意。这个也存在,但经常不是培训经理自己要去夸大的,因为种种客观原因,高层和业务部门就是觉得,你培训后立马就要起效,而且效果要好,毕竟我花这么多钱。

  有的管理者会想当然的认为企业培训可以解决一切问题,出了问题培训就是了嘛。其实这也未尝是一种推卸责任的态度,你说出问题,我解决了啊,我培训了啊,培训了还是有问题,那就是培训的问题咯。

  所以对于企业培训经理,就涉及到去管理我的客户(也就是高层和业务部门)期望。期望管理并不容易,但是bi需。


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