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赵孟季: 话术脚本的客户服务功能

发布日期:2021-05-13 16:56:06 浏览次数:

  客户服务是指由商家提供满足客户需求的一个过程。在这个过程中,服务的好坏主要指服务过程达到客户需求满足的程度,无论是合理需求,还是非合理需求,客户对于企业服务的需求满足度,即我们所说的满意度,是评价客户服务好坏的唯壹标准。服务功能就是在客户服务过程中,满意度评价的过程中,通过服务行为而实现的有力作用。

  话术与脚本的服务功能主要从三个层面来体现,第壹层是通过服务功能的实现,提升企业品牌价值或产品的附加值;第贰层是通过服务功能的实现,满足客户对于服务过程或产品功能的期望;第三层是通过服务功能的实现,形成良好的服务意识,从而营造融洽的沟通过程。

  一、体现产品附加值功能

  现代企业管理中,服务工作的重要程度已经基本上和营销、市场工作的重要程度齐眉,越来越多的企业管理者明白,为客户提供更好的服务是可以带来企业品牌增长和实际收益的。

  随着市场化经济的不断发展与成熟,人民生活水平的提升与物质需求的丰富,公司、企业如雨后春笋一样发展起来,越来越多的行业打破技术壁垒,越来越多的企业拥有越来越多的创新与手段。产品丰富之后,带来的是产品功能越来越雷同,产品质量越来越接近,销售价格越来越统一,就造成了在质量、价格方面没有太多参与竞争的要求,想让客户把自己的产品服务与其他竞品区别开,就需要在服务上下功夫,而作为能动性蕞强的服务功能,不同的企业根据企业产品的特性,品牌的文化,以及市场客户的分类,八仙过海的去设计自己的服务流程、服务措施、服务制度和服务文化,这些都是为了更好的在客户心目中形成留痕的企业服务品牌文化,从服务文化中发掘客户消费的机会。

  说起来农夫山泉,大家都会想到它的那句广告语“我们不生产水,我们只是大自然的搬运工”,我们不去评价这句广告语的真实性,就这句广告语的服务属性而言,就是在强化产品的服务属性,强化企业提供的并非是产品,而是服务,产品可以被替代,但服务的特殊性与人为能动性,造成了不易被模仿的特性。从服务功能的强调,让客户心目中形成独树一帜的品牌美誉度。这种美誉度就增强了客户的购买欲望,提升了产品销售的附加属性,实现了产品的服务功能。

  二、客户预期的满足功能

  客户是上di,满足客户的要求就是满足上di的要求,在刚刚进入市场经济的初期,渐渐的引入市场自由竞争机制,广大消费者也从计划经济的商品求大于供的市场环境,走入了市场经济的商品供大于求的市场环境中,就如同从封建社会走向了社会主义社会,消费者可以对于自己的需求当家做主了,铃兰满目的商品充斥了他们的生活,消费者除了满足实际需求外,对于产品的外观、服务的质量提出了新的想法与期望,而商家为了迎合消费者的这种心理需求,在服务的措施、环节,甚至人员方面都下了“真功夫”。

  商家也随即提出了“客户是衣食父母”的理念,要求产品和服务要有感恩的心态,要追捧消费者的需求与预期。自然而然的就形成了一种消费者想要什么,我们就提供什么的理念,甚至是消费者喜欢什么,我们的做什么的理念。

  90年代初,“亚细亚”掀起了中原商战的序幕,硬生生用商业新模式、新思路撬动了华联商厦、郑州百货大楼、商业大厦、商城大厦、紫荆山百货大楼等国有商业的蛋糕。在服务客户方面,“亚细亚”设立的迎宾小姐、电梯小姐岗位,成立的仪仗队,这一系列的举措都是为了符合客户对于新的商业模式与购物体验的一种预期,当然,蕞后也起到了非常显著的效果。

  三、融洽沟通氛围的营造功能

  在沟通交流时,相互的好感是人与人之间接触的关键点,有好感的两个人,可能就更容易相互理解,更容易形成默契,对于彼此之间的意见分歧更容易妥协。服务人员与客户之间的关系,亦敌亦友,亦疏亦亲,要是时刻告诉自己的服务角色,强化服务人员自身的服务认知,一定要明白,作为服务人员,就是做服务工作的,不要据理力争、不要高谈雄辩,要变现出来自己的一种服务状态,在语言方面也要使用特殊的词语,变现出婉转、谦逊的预期,使客户形成一种高高在上,尊崇有加的感受。只有形成这样的一种状态,才会达到客户的心理预期,才能让客户更接近服务需求的满足。

  服务工作在很长一段时间被认为是一种伺候人的工作,甚至让人看不起,但是随着社会消费需求的转变,服务成了消费的主旋律,原来花钱买产品,现在花钱买服务,服务作为一种商品慢慢的就高ji了起来。

  服务功能就是满足客户服务需求的功能,就是想客户之所想、及客户之所及的意识,服务功能的体现是一种综合服务能力的体现,它不取决于一个行为,不仅仅只存在于一个服务流程当中。服务功能是客户对于整体服务有利作用的一种评价,是客户满意度对标的实际服务效果。话术与脚本作是服务行为中的组成部分,就要结合服务功能展现出来自己的价值与作用,在话术脚本设计中,服务功能其实就是用话语去迎合客户的期望,设计时考虑客户对于信息的接受感受,服务与信息符号的组合,满足客户对于服务本身及所期望的需要。

 


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赵孟季老师
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