课程详情
前言
在商业竞争如此激烈的环境中,产品推陈出新的速度不但快,同質性也愈来愈高,因此,产品的差异性已不再是取决胜负的唯yi关键,取而代之的是顾客对服务质量的要求,尤其,当服务的标准由提供服务者的主观角度,转移成以顾客的感受为目标时,顾客对服务的满意与否,将是决定产品的市场竞争性,及企业存在的价值。
为了加强服务人员在服务顾客的时候,确实执行服务接待流程,强化服务人员以顾客满意为导向的服务精神,提供更切合顾客需要和满意的完美服务,针对以上需求,特规划「服务营销 - 创造高服务价值研习会」课程。
本课程目的即在对于企业员工在从事的顾客服务工作时,能提供更具价值的服务质量,以创造更高的商业利益。
研习目标
1.确实掌握市场服务的趋势脉动
2.建立正确的顾客服务信念
3.提升服务流程的正确度
4.激发服务的热忱,肯定自我的工作价值
5.追求高服务价值的信心与热忱
课程特色
1.认知服务的本质,寻找突破现状,提出创新服务的方向
2.自我突破、检查、改shan,提升自我附加价值
3.满意的员工才会有满意的客户
4.找出企业创新服务质量的机会点
5.建立you秀卓yue的创新服务团队
6.确实掌握市场服务的趋势脉动
课程内容
课程时数:7小时
单 元 名 称 |
单 元 内 容 |
学 习 目 标 |
训练方式 |
日常生活与服务业 |
服务业营销vs服务营销 不意察觉的服务业 服务营销的必然性 |
建立学习共识 认知服务营销的意涵 |
讲演 小组讨论 经验分享 |
服务营销的产业链 |
服务的意义 服务的重要性 营销的连锁效应 服务特性与营销意义 |
认知服务的重要性 发觉服务的商机 |
讲演 案例分享 小组讨论 |
顾客价值分析 |
什么是顾客要的价值? 开发顾客价值 企业的竞争力在顾客 |
认知顾客需要的价值 不是发现而是挖掘 掌握营销的核心竞争力 |
讲演 案例分享 小组讨论 |
顾客满意的真谛 |
顾客满意方案的陷阱 服务逻辑 |
不是只有满意而已 关注甚么就会回报什么 |
讲演 案例分享 影片教学 |
顾客忠诚度管理 |
从满意到拥戴 累计顾客知识资本 发现服务的灵魂 顾客关系管理五大步骤 |
需要不断的创新 运用顾客的经验 习惯成自然 顾客关系的管理 |
讲演 案例分享 小组讨论 |
体验是营销 |
服务的传导 经营顾客经验 顾客保留 & 利润驱动 品牌经验和力量 从标签到生活品味 客服军团决胜未来 量身服务征服顾客心 |
品牌的力量 把握每一次的客户经验 我们的利益来自于客户絮续的满意 团队合作打造服务的口碑 |
讲演 案例分享 影片教学 |
运课方式
除了原理原则的讲授外,并配合下列各种方式来进行:
1. 专题演讲
以精彩、有趣、实例举证的讲演,清楚明白的说明研习的架构、理念和系统,使学员不以为枯燥,并能仔细的完成笔记。
2. 分组讨论
由小组成员相互交换其心得,并依据学员的管理经验与案列,来共同研讨问题及解决。此方式不但能促jin主管间彼此的了解,更重要是可以由相互学习中,获得深刻的体验和收获。
3. 影片研讨
由实例所录制影带,使学员有身历其境,并能就个案讨论,影片内容为剧情的演出,而非单纯的影带讲解而己,生动、实在,更能吸引学员学习兴趣。
4. 个案教学
针对公司的实际需求情况,引用产业间相似的实务作业经验,藉由案例的讨论活动中,学员可以有xiao的吸收上课讲师所阐述的精义。