企业内训方案包
供电所一线员工服务技能提升
供电所一线员工服务技能提升培训课程目录第壹部分：正确理解客户服务理念(1.5小时) 一、客户服务理念分析 二、客户满意概念分析第贰部分：各岗位服务满意度的关键点(1.5
适合谁
企业大学、总裁班或培训机构学员（迁移摘要）解决什么
供电所一线员工服务技能提升培训课程目录第壹部分：正确理解客户服务理念(1.5小时) 一、客户服务理念分析 二、客户满意概念分析第贰部分：各岗位服务满意度的关键点(1.5教学方式
以内训、公开课或总裁班交付。档期与参考课酬需顾问确认。企业内训方案包 · 时长待确认 · 讲师 京师堂课程库（迁移课程归档）
适合对象：企业大学、总裁班或培训机构学员（迁移摘要）
课程详情 供电所一线员工服务技能提升培训 课程目录 第壹部分：正确理解客户服务理念(1.5小时) 一、客户服务理念分析 二、客户满意概念分析 第贰部分：各岗位服务满意度的关键点(1.5小时) 一、供电所服务满意度的八项指标 二、运维抢修人员服务满意度关键点分析 三、报装人员的服务满意度：案例《某供电所业扩包装业务证件不齐如何解释》 四、营业查询收费岗：案例分析：《客户来营业厅打印发票》 五、案例分析《邱班长的催费经》 第三部分：用电客户的沟通与维护(3小时) 一、有效沟通要素与心理学原理 二、沟通理解与有效沟通要素 三、沟通的定义与要素。案例分析《架线导致的客户家的树被砍》 四、供电所各岗服务的标准用语 五、用电客户的有效沟通技巧 六、避免沟通制造风险 课程收益 建立对客户服务与沟通重要性的quan面理解; 理解服务工作中沟通的积极作用; 理解并改善供电系统中的部分服务细节，提升员工服务技巧; 学会从外在形象到内在心态不同层次成为一个专ye的服务人员; 改善自己工作中的部分服务细节，提升服务水平，提升企业服务形象。 课程时长 2天《服务意识与沟通技巧1天》+《投诉处理与预防1天》 课程优势 课程是专门针对电力行业研发的，课程中的方法技巧等贴近电力行业，符合电力行业特征，绝大部分案例都是电力真实案例; 丰富的供电所抢修维护、营业厅、视频分析、95598电话录音分析; 课程已经获得客户的高度认可，很多都是多期采购。 课程大纲 第壹部分：正确理解客户服务理念(1.5小时) 一、客户服务理念分析 1.供电所服务的含义如何理解? 2.按用电性质分，我们的四类用户 3.我们的客户是谁? 1)客户不是真的上di!更不是魔鬼! 2)把客户当做朋友，你会更容易提供好的服务。 3)客户有四大需求，我们通常只顾着“功能需求”? 4.客户的客户满意度是指什么? 1)客户价值与客户成本：什么叫做客户感知? 2)四类用户的服务期望和服务满意度标准一样么? 3)客户究竟需要怎样服务呢? 4)案例分析：客户满意度评价结果——某些项目敏感度高 二、客户满意概念分析 1.客户满意度的公式《案例：投诉台区经理挂我电话!》 2.减少客户心理等候的时间成本 3.案例分析：《电费扣费不成功?肯定银行有问题!》 4.案例分析：《某营业厅隔离线的使用变化》 第贰部分：各岗位服务满意度的关键点(1.5小时) 一、供电所服务满意度的八项指标 1.供电稳定、用电an全、用电缴费、业务办理 2.服务渠道营业厅、95598、用户沟通分析、问题处理分析 二、运维抢修人员服务满意度关键点分析 1.防患未然，化解冲突 2.抢修环节提高用户感知的四个关键 三、报装人员的服务满意度：案例《某供电所业扩包装业务证件不齐如何解释》 四、营业查询收费岗：案例分析：《客户来营业厅打印发票》 五、案例分析《邱班长的催费经》 第三部分：
迁移口径。参考课酬需顾问报价。
大纲
迁移口径，课程类型待复核。参考课酬需顾问报价。